행정서비스헌장
Ⅰ. 대민업무서비스헌장(산청도서관)
우리 산청도서관 직원은 지역 주민 모두가 양질의 대민업무서비스를 받을 권리가 있고, 고객에게 정성을 다하여 서비스를 제공할 의무가 우리에게 있음을 인식하여 사랑과, 신뢰를 받는 공직자가 되기 위하여 다음과 같이 실천하겠습니다.
- 1. 우리는 밝은 미소와 친절한 태도로 이용자를 대하겠습니다.
- 1. 우리는 모든 대민업무서비스를 신속.정확.공정하게 처리하겠습니다.
- 1. 우리는 이용자가 늘 찾고 싶은 도서관이 될 수 있도록 쾌적한 독서환경조성에 최선을 다하겠습니다.
- 1. 우리는 평생교육기관으로서 다양한 프로그램을 개발.운영하고 이용자에게 건전한 문화공간을 제공하여 삶의 질 향상에 이바지하겠습니다.
- 1. 우리는 잘못된 업무처리나 불친절로 이용자에게 불편을 드린 경우에는 즉시 시정 개선 하겠습니다.
이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「서비스 이행표준」을 설정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
Ⅱ. 서비스이행표준
1. 인적 서비스면
- 【방문 이용자 서비스】
- 전 직원은 이용자가 필요한 용건을 빠른 시간에 해결할 수 있도록 하여 책임감 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- 항상 밝은 미소와 복장을 단정히 하며, 깨끗한 이미지로 이용자를 친절하게 대하겠습니다.
- 장애인이나 노약자가 방문할 경우 전화를 주시면 약속시간 5분 전에 미리 입구에 나가서 안내해드리며 필요한 자료를 찾을 경우 10분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
- 이용자를 대할 때는 다른 업무처리 중에라도 대민 업무를 우선하여 처리해 드리기 위해 10초 이내에 하던 일을 중단하고 이용자의 말씀을 경청하겠습니다.
- 【전화 이용자 서비스】
- 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
- 통화 희망자가 부재중인 경우에는 전화를 건 이용자의 소속, 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성여부, 상대방의 전화번호 등을 메모한 뒤 자신의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 근무시간 이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
- 대화가 끝났을 때는 "감사합니다"등 끝인사를 하고 이용자가 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.
2. 자료 서비스면
- 이용자가 필요로 하는 자료를 문의하면 검색 후 직접 찾아드리고, 자료 찾는 방법을 알고자 할 경우 본인이 직접 찾는 방법 및 이용안내를 설명해주고, 자료가 대출되었을 경우에 도서대출 예약제도를 실시하여 이용자의 불편을 최소화 하겠습니다.
- 이용자가 직접 서가에서 자료를 쉽게 찾을 수 있도록 분류번호를 서가 사이에 부착해두겠습니다.
- 이용자의 희망도서는 자료심의위원회를 거쳐 빠른 시일 내 구입, 비치하도록 하겠습니다
- 훼손.오손된 자료는 일주일에 1회 이상 점검하여 보수?교체하고 책 정리는 매일 3회 이상 정리.점검하겠습니다.
- 자료이용의 편의를 도모하기 위하여 매월 수서 시 아동도서 중 유아서적 30%를 반영하여 구입토록 하겠습니다.
- 각종 자료 발간을 통한 도서관 및 독서정보를 제공하여 열린 문화공간의 역할을 충실히 하겠습니다.
3.도서관 환경조성면
- 열람실의 냉난방 시설 및 조명을 항상 점검하여 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 불편한 시설 및 집기류는 개선 및 교체해 나가도록 하겠습니다.
- 열람실 및 자료실에서의 정숙한 독서분위기를 조성 하겠습니다.
- 소장된 모든 자료를 데이터베이스화하여 자료대출 및 이용시간을 최대한 단축하고 편리한 이용이 되도록 하겠습니다.
4. 문화행사 및 홍보
- 다양한 문화강좌를 실시하고 이용자의 의견도 적극 반영하여 프로그램을 편성토록 하겠으며 지역민을 위한 문화공간이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 도서관에 관한 대민업무정보를 다양한 방법으로 적극 홍보토록 하겠습니다.
(안내문,SMS문자서비스,홈페이지,신문,방송등)
5. 시정 및 보상조치
- 이용자가 직접 방문이나 전화통화 시 불친절이나 불만족을 느꼈을 경우
- 연락을 주시면 상황을 판단하여 해당 공무원에게 불찰이 있을 시엔 주의.교육을 시키고 즉시 이용자에게 사과하도록 조치하겠습니다.
- 이용자가 서비스면에서 불만족을 느꼈을 경우
- 규정상 업무절차에서 만족을 느낄 수 없는 경우는 이용자의 불만족 사항을 상세히 파악하여 즉시 그에 대한 자료를 제시하여 이해가 되도록 자세히 설명하겠습니다.
6. 고객참여와 의견제시방법
- 우리 도서관에서는 이용자의 애로사항 및 건의사항을 청취하고 불만족 및 불친절 사항을 신고.건의할 수 있도록 현관에 건의함을 운영하고 있으며 직접 담당부서를 방문하시거나 전화, 인터넷 등을 통한 의견 청취도 하고 있습니다.
- 【불만족.불친절.건의사항.연락하실 곳】
- 관장실 : ☎ 972-7784
- 도서관 : ☎ 973-2544
- 산청도서관 인터넷 홈페이지 주소(sanlib.gne.go.kr)
- 처리결과는 1주일 이내에 회신하여 드리고 신속하게 시정 조치하겠으며, 특별한 사유로 인해 시정.조치가 어려운 경우에는 상기 기간내 그 사유를 알려드리겠습니다.
7. 지역주민 여러분께서 협조해 주실 사항
- 산청도서관 전 직원은 고객여러분께서 요구하시는 최고의 도서관 대민업무서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였습니다. 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.
- 지역주민 여러분께서는 친절하고 공정한 도서관 대민업무서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
- 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 실명으로 기재하여 주시기 바랍니다.
- 도서관 자료는 국가의 재산입니다. 훼손이나 분실시에 본인이 직접 책임을 져야 하므로 자료를 대출하신 지역주민은 반납기일을 꼭 지켜주시기 바랍니다.
- 자료실 및 열람실내에서는 다른 열람자에게 방해가 되지 않도록 휴대폰 사용 등은 자제하여 주십시오.
- 불친절.불편 등 잘못된 점이 있으시면 즉시 알려주십시오. 발전의 계기로 삼겠습니다.
- 모범적으로 공무원으로서의 자긍심을 가지고 모범적이고 성실하게 일하는 공무원은 사기진작을 위해 언제든지 알려주시거나 우리 도서관 홈페이지를 통하여 격려 메시지를 올려주시기 바랍니다. 다른 공무원의 본보기가 되도록 하여 최상의 서비스를 제공하겠습니다.
- 대민업무서비스헌장을 인터넷 등을 통하여 공시하고 고객인 지역주민들의 의견을 수렴하여 지속적인 개발.개선을 위한 노력을 다하겠습니다.
Ⅲ. 도서관 헌장
인류문화의 유산을 보호하고 새 문화창조의 온상인 도서관의 사회성과 공익성을 재확인하면서 1967년 4월 6일 대구에서 개최된 전국 공공도서관 회의에서 다음과 같이 그 원칙을 천명하였다.
- 도서관은 누구에게나 유익하고 공정한 봉사활동을 함으로써 인류문화 발전에 이바지한다.
- 도서관은 모든 문화유산을 보존 활용케 함으로써 전통 문화를 계승하고 새로운 문화를 창조하는데 이바지한다.
- 도서관은 생활인의 터전으로서 지역사회 개발과 국가발전에 이바지한다.
- 도서관은 사회교육의 기관으로서 자주 자활할 수 있는 시민 생활을 영위하는데 이바지한다.
- 도서관은 국제문화의 교량으로서 상호간의 우의와 이해증진에 이바지한다.
Ⅳ. 도서관 윤리선언
도서관인은 민족과 인류의 기억을 전승하여 사회발전에 기여하는 도서관의 운영주체로서 무거운 책임을 지니고 있다. 이 책임은 우리들 도서관인의 모든 직업적 행위의 바탕에, 비판적 자기성찰과 윤리적 각성이 살아있을 때 비로소 완수될 수 있다. 이에 우리는 스스로의 다짐이자 국민에 대한 약속으로 우리가 지켜 나갈 윤리적 지표를 세워 오늘 세상에 천명한다.
- [사회적 책무] 도서관인은 인간의 자유와 존엄성이 보장되는 민주적 사회발전에 공헌한다.
- [자아성장]도서관인은 부단한 자기개발을 통하여 역사와 함께 성장하고 문명과 더불어 발전한다.
- [전문성] 도서관인은 전문지식에 정통하며 자율성을 견지하여 전문가로서의 책임을 완수한다.
- [협력] 도서관인은 협동력을 강화하여 조직 운영의 효율화를 도모한다.
- [봉사] 도서관인은 국민에 헌신하는 자세로 봉사하고 도서관의 진정한 가치에 대한 사회적 인식을 유도한다.
- [자료] 도서관인은 지식자원을 선택, 조직, 보존하여 자유롭게 이용케 하는 최종 책임자로서 이를 저해하는 어떠한 간섭도 배제한다.
- [품위] 도서관인은 공익기관의 종사자로서의 품위를 유지한다.